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El Servicio de Atención Ciudadana de Las Rozas atiende más de 63.000 consultas en la segunda mitad de 2021
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(Foto: Ayuntamiento de Las Rozas)

El Servicio de Atención Ciudadana de Las Rozas atiende más de 63.000 consultas en la segunda mitad de 2021

Por Redacción MasVive
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redaccionmasvivecom/9/9/17
jueves 30 de diciembre de 2021, 09:55h
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El Servicio de Atención Ciudadana 010 puesto en marcha por el Ayuntamiento de Las Rozas en junio ha recibido, hasta el 20 de diciembre, un total de 63.158 consultas, según el balance que acaba de hacer el Consistorio.

Se puede acceder a este servicio a través de dos canales principales, por un lado, de los teléfonos gratuitos 010 –para llamadas desde dentro del municipio- y 900 153 856 –para llamadas fuera de Las Rozas-, que recibieron un total de 61.961 consultas, y por otro del correo electrónico [email protected], que gestionó 1.197 consultas.

El servicio gratuito 010 fue lanzado el pasado mes de junio con el objetivo de facilitar el acceso a toda la información municipal a los vecinos de Las Rozas, además de permitir realizar determinados trámites de una manera más sencilla y evitando desplazamientos.

Así, el 010 ofrece información actualizada de todas las áreas del Ayuntamiento, permite realizar cerca de 200 trámites que también están disponibles de forma telemática en la web municipal, realizar reservas de cita previa o realizar pagos en periodo voluntario, entre otras funcionalidades.

“El 010 es el resultado de nuestra apuesta por una administración más sencilla, más cercana y más accesible para todos los vecinos. El servicio no ha dejado de crecer y mejorar desde su puesta en marcha y así lo seguirá haciendo en adelante para adaptarse continuamente a la demanda de los roceños, pero tras sus primeros meses de funcionamiento estamos muy contentos con el resultado y con la valoración que del mismo están realizando sus usuarios”, ha asegurado el alcalde de Las Rozas, José de la Uz.

Alto índice de satisfacción

La pequeña encuesta realizada por el servicio de atención telefónica después de cada una de las llamadas ha sido respondida por cerca de 96 por ciento de los usuarios de este servicio. De ellos más de un 95 por ciento responde que su consulta ha sido resuelta satisfactoriamente, valoran con un 8,77 sobre 9 la atención recibida por los agentes y en un 8,46 sobre 9 la valoración general del servicio.

Cabe destacar también que un 76,7 por ciento de las llamadas se resuelven con una duración inferior a los 4 minutos, cumpliendo con ello con uno de los objetivos que se fijaron para el servicio, siendo la duranción de algo menos de un 40 por ciento del total inferior a 2 minutos.

El horario del servicio de atención telefónica es de 8.00 a 22.00 horas de lunes a viernes y de 8.00 a 20.00 horas los sábados. Dentro de este horario la franja preferida por los usuarios para realizar sus consultas es la que va de las 10.00 a las 13.00 horas, muy por encima de las llamadas recibidas por la tarde. En cualquier caso, un 95,9 por ciento de las llamadas totales realizadas al servicio son atendidas, y solo un 4,1 por ciento no se llega a atender por diversos motivos como fallos técnicos, acumulación de volumen de llamadas o llamadas fuera de horario.

Para estas últimas se está desarrollando un sistema (bot) que pueda resolver de forma automática las dudas más comunes, como parte de las innovaciones y mejoras que poco se irán incorporando al servicio. Entre ellas destaca la reciente incorporación del servicio click to call, que permite acceder directamente con una llamada al servicio desde determinados puntos de la página web municipal.

En cuanto a la tipología de las llamadas recibidas, no hay ninguna consulta que destaque especialmente respecto al resto de oferta del servicio, si bien la solicitud de cita previa para los diferentes trámites municipales o las gestiones relativas a los tributos son las que mayor volumen de llamadas relacionadas reciben. Tras ellas destacan los trámites relacionados con el padrón o las consultas relacionadas con urbanismo.

Atención directa al ciudadano desde los distritos

El servicio 010 se suma, explican desde el Ayuntamiento, a la atención ciudadana de proximidad que ya se venía prestando desde los distritos y que se ha mejorado en coordinación con el nuevo servicio. En concreto se trata del correo [email protected] y el teléfono 917 579 138 correspondientes al Distrito Centro; el correo [email protected] y el teléfono 917 579 417 correspondientes al Distrito Norte; y el correo [email protected] y el teléfono 917 579 440, correspondientes al Distrito Sur. Cada uno de estos distritos cuenta con una estructura de atención formada por un coordinador y un concejal responsable.

En total a través de este canal se han atendido 13.125 incidencias en lo que va de año, tanto derivadas a los distritos desde el servicio 010 como recibidas por estos directamente. De esta cifra, 5.287 correspondieron al Distrito Centro, 4.244 al Distrito Norte y 3.594 al Distrito Sur.

“Se trata de un canal que permite la conexión directa con los problemas y preocupaciones de los vecinos, y que por tanto está dando muy bueno frutos en la hora de encontrar soluciones rápidas y atender incidencias”, afirmó al respecto De la Uz.

Los canales de atención al vecino del Ayuntamiento se completan con la app Las Rozas Next Smart City, que entre otras muchas funcionalidades permite comunicar incidencias geaolocalizadas a sus usuarios. A través de esta aplicación se han gestionado en lo que va de año 11.669 incidencias. De este total 6.366 estuvieron relacionadas con la recogida de residuos, 2401 con incidencias en la vía pública, 1999 con parques y jardines y 903 con el alumbrado público.

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